Success Rate vs. Completion成功率與完成率的區別：如何正確衡量使用者行為

在設計和評估使用者體驗時，"成功率"和"完成率"這兩個指標經常讓我們感到困惑。它們聽起來非常相似，似乎都在描述使用者是否順利完成了一項任務。然而，這兩者在衡量方法和應用場景上有著重要區別。為了更清楚地理解，我們先從它們的定義入手。

什麼是完成率？

當使用者意圖明顯時，完成率是指那些啟動了某個流程或任務的使用者中，有多少最終完成了這個目標。舉個例子，當使用者在電子商務網站上進行結賬時，他們需要完成一系列固定步驟，比如輸入姓名和地址、填寫信用卡資訊、選擇配送方式等。這裡，完成率就是我們能準確測量有多少人從開始結賬流程一直走到最後一步，成功提交訂單。

為了計算完成率，我們通常使用像Google Analytics這樣的分析工具。這些工具能夠告訴我們使用者在網站上的行為，比如他們是否完成了某個特定流程。但有個侷限是，我們無法確切知道使用者訪問頁面的初衷。因此，當使用者的目標不明顯時，僅憑分析工具很難判斷他們是否達到了自己的目標。

什麼是成功率？

當使用者意圖不明顯時使用成功率。它指的是使用者是否成功完成了我們預先設定的某個任務。成功率的測量通常透過可用性測試來實現。在可用性測試中，我們會給使用者一個明確的任務和目標，因此我們可以非常清楚地知道使用者是否成功完成了任務。

舉個例子，假設我們讓使用者在網站上尋找某篇特定的文章。無論使用者是透過網站的導航欄還是搜尋功能找到這篇文章，只要他們找到了，任務就算成功。因此，成功率更注重結果，而不是使用者採取的具體路徑。

完成率與成功率的區別

這兩者的主要區別在於我們如何得出這些資料，以及它們適用的場景。

• 完成率通常透過分析工具來測量，適合那些使用者目標明確、步驟固定的流程，比如電商網站的結賬流程。這裡，我們只需要知道使用者是否從頭到尾完成了所有步驟。

• 成功率則是透過可用性測試來測量的，適用於那些任務路徑多樣、使用者有多種方式完成目標的場景。比如，使用者可以透過不同的方式找到一篇文章，只要他們完成任務，路徑並不重要。

應用場景的差異

在使用者目標非常清晰且任務流程是線性、固定的情況下，完成率是非常適合的指標。例如，線上註冊或訂購流程，這些場景下使用者的每一步都是按部就班進行的，分析工具能夠準確告訴我們有多少使用者完成了整個流程。

但是，在使用者目標不明顯或完成任務的路徑靈活多變的情況下，成功率更為適用。比如，使用者尋找網站上的某一篇文章，路徑可能會有很多種，導航、搜尋、標籤等方式都能達到目標。在這種情況下，使用可用性測試能夠幫助我們瞭解使用者是否最終完成了任務，而不是糾結於他們具體選擇了哪條路徑。

雖然成功率和完成率都在衡量使用者是否能完成某項任務，但它們適用的研究方法和場景不同。完成率通常使用分析工具來衡量，適合那些目標明確、步驟固定的任務。而成功率則透過可用性測試來測量，適合那些任務路徑靈活、可以有多種完成方式的場景。理解這兩者的區別，有助於我們選擇合適的工具和方法，來更好地評估使用者體驗。